전화 기반 고객 서비스 개선을 위한 팁
좋은 고객 서비스는 신규 고객을 유치하는 데 중요할 뿐만 아니라 기존 고객을 유지하는 데도 중요하다는 점도 주목할 만합니다. 연구에 따르면 신규 고객을 유치하는 데 드는 비용은 기존 고객을 유지하는 데 드는 비용보다 훨씬 더 많으므로 시간이 지남에 따라 일관된 충성도 높은 고객 기반을 구축하는 데 중점을 두어야 합니다. 그러나 고객 서비스가 좋지 않으면 그렇게 할 수 없습니다. 이 모든 것을 염두에 두고 비즈니스에서 제공하는 전화 기반 고객 서비스의 품질을 개선할 수 있는 방법을 아는 것이 도움이 됩니다. 전통적인 비즈니스 세계에서는 항상 고객을 직접 대면하여 대면하면 비언어적 신호를 포착하고 문제가 있을 때 공감을 표시하고 고객에게 회사에 중요하다는 느낌을 주기가 훨씬 쉽습니다.
그러나 빠르게 움직이는 세상에서 점점 더 많은 고객 서비스가 전화를 통해 이루어지고 있으며, 기업들은 이에 적응해야 했습니다. 전화 고객 서비스의 세계에서는 음성 톤과 같은 것에 훨씬 더 조심해야 합니다. 음성의 소리 외에는 아무것도 없기 때문에 고객은 쉽게 당신의 톤을 무관심, 무관심 또는 경멸로 오해할 수 있습니다. 개인적인 만남에서 당신의 얼굴 표정과 바디 랭귀지는 그렇지 않으면 다소 불쾌하거나 무관심한 톤으로 보일 수 있는 음성 톤을 상쇄할 수 있습니다. 무엇보다도 고객과의 전화 대화에서는 미묘한 차이가 훨씬 더 중요하다는 것을 기억해야 합니다. 기억해야 할 또 다른 유사한 사항은 고객과 전화 통화를 하는 동안 단어 선택이 매우 중요하다는 것입니다. 우수한 회사는 전화 상담원을 위한 기본 지침에서 본격적인 스크립트에 이르기까지 모든 것을 개발하는 데 많은 시간을 들여 직원들이 항상 원하는 인상을 주도록 합니다. 물론 이러한 지침과 규칙을 자신이 운영하는 사업 유형에 맞게 조정해야 합니다.
공식성이 매우 중요하다면, 예를 들어, 담당자가 고객을 “선생님” 또는 “부인”이라고 부르는 것이 좋습니다. 개인적인 접근 방식이 더 필요하다면, 담당자가 대화 초반에 고객의 이름을 사용해도 되는지 물어보도록 할 수 있습니다. 마지막으로, 담당자가 전화 통화 중에 고객에게 신속하고 효율적으로 서비스를 제공해야 합니다. 고객 서비스를 직접 하는 경우보다 고객은 집 전화, 사무실 전화 또는 휴대전화로 도움을 요청할 때 문제가 빠르게 해결되기를 기대합니다. 요즘 사람들은 바쁘고, 종종 전화 중에 멀티태스킹을 하거나 중요한 업무나 약속 사이에 전화를 겁니다. 점심시간에 전화를 걸 수도 있습니다. 조직적이고 효율적으로 고객의 시간을 소중히 여긴다는 것을 보여주세요. 전화 기반 고객 서비스와 전통적인 대면 고객 서비스에는 약간의 차이가 있지만 유사점도 있습니다. 고객의 시간을 소중히 여기고, 고객의 우려 사항을 공유한다는 것을 보여주며, 만족스러운 방식으로 문제를 해결한다면 회사가 더 빠른 속도로 성장할 수 있다는 것을 깨닫게 될 것입니다.